Az AI gyorsabbá teszi a vállalatot. De vajon okosabbá is?

Az utóbbi időben egyre többször gondolkodom azon, milyen irányba változtatja meg a mesterséges intelligencia a munkánkat, és ami talán ennél is érdekesebb, hogyan változtat meg közben bennünket, embereket.

IT-területen dolgozva különösen izgalmas számomra ez a fejlődés. Szeretem, amikor egy új technológia egyszerűbbé teszi a mindennapokat, amikor egy korábban nehézkes folyamatot sikerül átláthatóbbá tenni, vagy amikor egy problémára végre találunk egy igazán jól működő megoldást.

Egy vállalat működésében sokszor nem maga a technológia jelenti a legnagyobb kihívást, hanem az, ahogyan az emberek használják, ahogyan egymással kommunikálnak, és ahogyan a döntéseiket meghozzák. Lehet egy informatikai rendszer bármilyen fejlett, ha a különböző részlegek nem értik egymás szempontjait, ha a munkatársak nem mernek kérdezni, vagy ha egy döntés meghozatalakor olyan fontos körülmények maradnak ki, amelyeket a mindennapi munkát végző emberek pontosan ismernek.

És most itt van a mesterséges intelligencia, amely már nemcsak technikai feladatok elvégzésében segít, hanem elemzéseket készít, javaslatokat fogalmaz meg, problémákat old meg, sőt időnként olyan magabiztosan válaszol, hogy szinte eszünkbe sem jut megkérdőjelezni.

Ez számomra egyszerre lenyűgöző és elgondolkodtató. Mert ha egy munkatárs néhány perc alatt megoldhat valamit, amivel korábban órákat foglalkozott, az egyértelmű előny. De mi történik akkor, ha közben egyre kevesebbszer kell önállóan utánajárnia, mérlegelnie vagy másokkal egyeztetnie?

Lehetünk egyre gyorsabbak anélkül, hogy közben jobb problémamegoldókká válnánk?

Amit a kutatások már megmutatnak

Nem szeretnék úgy beszélni a mesterséges intelligenciáról, mintha valami veszélyes találmány lenne, amitől tartanunk kellene. Éppen ellenkezőleg. Szerintem óriási lehetőség van benne, és ezt már kutatások is alátámasztják.

Erik Brynjolfsson és kutatótársai egy 2025-ben publikált tanulmányban 5172 ügyfélszolgálati munkatárs teljesítményét vizsgálták. A mesterséges intelligenciával támogatott munkavégzés átlagosan 15%-kal növelte az óránként sikeresen megoldott ügyek számát. Különösen érdekes, hogy a kevésbé tapasztalt munkatársak nemcsak gyorsabban dolgoztak, hanem munkájuk minősége is javult.

Egy másik, a Harvard Business School és a Boston Consulting Group kutatóihoz kapcsolódó, 758 tanácsadóval végzett vizsgálatban az AI-t használó résztvevők bizonyos feladatokat 25,1%-kal gyorsabban végeztek el. Ugyanebben a második kutatásban azonban egy olyan összetett feladatnál, amely meghaladta a vizsgált AI megbízható képességeit, az AI-t használó résztvevők 19 százalékponttal kisebb valószínűséggel jutottak helyes megoldásra.

Vagyis a technológia egyes helyzetekben jelentősen javította az eredményeket, más esetekben viszont éppen a használata járult hozzá a gyengébb teljesítményhez. Ez szerintem fontos tanulság minden vezető és munkatárs számára. Meg kell tanulnunk felismerni, hogy mikor bízhatunk a válaszaiban, mikor kell ellenőriznünk, és mikor kell a saját tapasztalatunkra vagy egy másik ember szakértelmére támaszkodnunk.

Egy ötcsillagos szállodában lehetőségem volt egy mesterséges intelligenciával működő, telefonos AI-asszisztens bevezetésén dolgozni, amelynek feladata a room service rendelések fogadása és pontosítása volt. A kiinduló probléma egészen hétköznapi volt. Egy nemzetközi szállodában a vendégek és a munkatársak sokszor különböző országokból érkeznek, és nem mindenki beszél magabiztosan angolul. Egy telefonos rendelésnél pedig már egy kisebb nyelvi félreértés is elegendő ahhoz, hogy a vendég ne pontosan azt kapja, amit szeretett volna.

Erre kerestünk megoldást a mesterséges intelligencia segítségével. Az általunk bevezetett AI-asszisztens 32 nyelven képes folyékonyan kommunikálni, a nap 24 órájában elérhető, válaszol a vendégek kérdéseire, pontosítja a rendeléseket, majd továbbítja az információkat a szálloda munkatársai felé.

Technológiai szempontból ez rengeteg lehetőséget nyitott meg. Csökkenthetővé vált a nyelvi félreértések kockázata, a kollégák válláról lekerülhetett a telefonos egyeztetések egy része, és a vendégek a saját anyanyelvükön intézhették a rendelésüket. Mindez gyorsabban, kiszámíthatóbban és folyamatos rendelkezésre állás mellett történhetett.

Mégis volt valami, ami különösen elgondolkodtatott.

Bármennyire is igyekeztünk felkészíteni az AI-t a lehetséges kérdésekre és helyzetekre, a vendégek egy részénél érezhető volt egyfajta fenntartás. Mintha a beszélgetés során egyszer csak megjelent volna bennük a gondolat:

„Már itt is egy mesterséges intelligenciával kell beszélnem? Én inkább egy emberrel szeretnék.”

Pedig az AI udvariasan kommunikált, természetesnek ható hangon beszélt, és sok esetben gyorsabban tudott pontosabb információt adni, mint ahogyan azt egy leterhelt munkatárstól elvárhatnánk.

És mégis, néhány vendég számára valami hiányzott. A megfigyeléseink alapján úgy tűnt, hogy a hangalapú kommunikációban nem kizárólag az információ átadása számít. Az emberi reakciók, a spontaneitás, az odafigyelés érzése és talán maga a tudat, hogy a vonal másik végén egy valódi ember van, olyan értéket képviselhetnek, amelyet a technológia természetesnek ható kommunikációja sem feltétlenül tud mindenki számára pótolni.

Ez számomra azért volt különösen érdekes felismerés, mert informatikai szempontból egy jól működő megoldást vezettünk be, mégis láthatóvá vált, hogy a technológiai siker és az emberi elégedettség nem minden esetben ugyanazt jelenti. Azóta is sokat gondolkodom azon, hogy a vállalatoknak vajon elegendő-e azt vizsgálniuk, mennyi időt és erőforrást takarítanak meg egy AI-megoldással, vagy legalább ugyanilyen fontos lenne megérteniük azt is, hogyan élik meg az emberek a technológia használatát.

Mert lehet, hogy egy mesterséges intelligencia tökéletesen érti, mit szeretnénk rendelni, de ettől még nem biztos, hogy úgy érezzük, valóban meghallgattak bennünket. Én éppen ezért nem abban látom a megoldást, hogy minden emberi kapcsolatot automatizáljunk, hanem abban, hogy felismerjük, hol tud igazán segíteni az AI, és hol érdemes továbbra is lehetőséget biztosítani az emberi kapcsolódásra.

Egy ilyen rendszer például rengeteget segíthet a nyelvi akadályok áthidalásában és az egyszerű rendelések kezelésében, miközben fontos lehet, hogy a vendég könnyen kérhessen emberi segítséget, ha arra van szüksége.

Hiszen a valódi fejlődés számomra nem egyszerűen azt jelenti, hogy egyre több feladatot tudunk automatizálni, hanem azt is, hogy közben felismerjük, mit érdemes megőriznünk az emberi kapcsolatainkból.

Amikor a válasz gyorsabban érkezik, mint ahogy átgondolnánk

Van egy jelenség, amelyet különösen érdekesnek tartok.

Ha régebben nem tudtunk valamit, általában utánajártunk. Megkérdeztünk valakit, elolvastunk több forrást, esetleg saját magunk próbáltuk összerakni a választ. Nem mindig sikerült elsőre, és sokszor jóval több időt vett igénybe.

Viszont maga az utánajárás is tanulási folyamat volt.

Ma elegendő néhány mondatot beírnunk, és pillanatok alatt kaphatunk egy részletesen felépített választ, sokszor olyan meggyőző megfogalmazásban, hogy hajlamosak lehetünk készpénznek venni.

A Microsoft Research és a Carnegie Mellon University kutatói 2025-ben 319 tudásmunkást vizsgáltak, akik összesen 936 AI-val támogatott munkavégzési példáról számoltak be. A kutatás szerint azok, akik jobban bíztak az AI válaszaiban, általában kevesebb kritikus gondolkodási erőfeszítést jeleztek, míg a saját képességeikben jobban bízók többet.

Ez önmagában nem jelenti azt, hogy az AI használata miatt elveszítjük a gondolkodási képességeinket. A kutatás nem ezt bizonyította. Arra viszont nagyon szépen rávilágít, hogy a bizalmunk és a gondolkodási szokásaink között kapcsolat lehet.

Én itt látok egy olyan kérdést, amellyel szerintem még sokat kellene foglalkoznunk. Ha egy eszköz rendszeresen gyorsabb és meggyőzőbb válaszokat ad nálunk, hogyan hat ez idővel a saját magunkba vetett bizalmunkra? Mennyire leszünk hajlandók továbbgondolni egy problémát, ha már előttünk van egy késznek tűnő megoldás? És hogyan tanul majd egy pályakezdő munkatárs, ha éppen azokat a nehézségeket kerülheti meg az AI segítségével, amelyekből korábban a szakmai tapasztalatának egy része kialakult?

Nem gondolom, hogy erre ma minden válaszunk megvan. De azt igen, hogy érdemes tudatosan foglalkoznunk vele.

A vezető döntése nem ér véget a döntés pillanatában

Különböző vállalati környezetekben dolgozva lehetőségem volt megtapasztalni, mennyire összetett tud lenni egy szervezet működése. Egy ötcsillagos szállodában például különböző részlegek munkájának kell összehangolódnia ahhoz, hogy a vendég számára minden gördülékenyen működjön. Egy informatikai rendszer bevezetésénél nagy-, kis- és középvállalatoknál ugyanígy számíthat, hogy a döntéshozók, az IT és a rendszert használó munkatársak megfelelően megértik-e egymást. És mindez az AI korában sem válik kevésbé fontossá.

Képzeljünk el egy vállalatot, ahol új informatikai rendszer bevezetését tervezik. A vezetőség mesterséges intelligencia segítségével összehasonlítja a lehetőségeket, elkészíti a költségbecslést, és kiválasztja a legkedvezőbbnek tűnő megoldást. Papíron minden jól néz ki, néhány hét múlva azonban kiderül, hogy a rendszer nem illeszkedik megfelelően az egyik részleg napi folyamataihoz. Kimaradt egy fontos költségtétel, és az érintett munkatársak tapasztalatait sem vették kellő súllyal figyelembe. Az AI csak azokból az információkból tud dolgozni, amelyekhez hozzáfér, illetve amelyeket megadunk neki. Ha egy lényeges körülmény hiányzik, a válasz attól még lehet meggyőző.

Számomra a tudatos vezetés egyik fontos része az, hogy ne kizárólag a döntés pillanatában vizsgáljuk annak helyességét, hanem próbáljuk megérteni a későbbi következményeit is.

• Kire lesz hatással?
• Milyen terhet jelenthet másoknak?
• Kik azok, akik olyan részleteket ismernek, amelyeket én nem?
• Mi történik, ha az eredeti feltételezésem tévesnek bizonyul?

Ezeket a kérdéseket a mesterséges intelligencia segítségével is körbejárhatjuk, de a válaszok megértését és a felelősséget nem adhatjuk át teljesen egy rendszernek.

Hogyan használhatjuk az AI-t úgy, hogy közben mi is fejlődjünk?

Sokszor éppen az egyszerű, mindennapokba beépíthető szokásokkal érdemes kezdeni.

Az egyik ilyen, hogy mielőtt egy összetettebb kérdésre az AI-tól kérnénk megoldást, néhány percig saját magunk is megpróbáljuk átgondolni. Nem feltétlenül kell teljes választ találnunk. Elég, ha megfogalmazzuk, szerintünk mi lehet a probléma oka, vagy merre indulnánk el.

Ezután az AI-tól már nem pusztán megoldást kérünk, hanem megkérjük, hogy vizsgálja meg a gondolatainkat, keressen ellenérveket, és mutasson rá arra, amit esetleg figyelmen kívül hagytunk.

Vezetőként például egy döntés előtt megkérdezhetjük:

„Milyen szempontok szólnak az elképzelésem ellen? Hogyan láthatja ezt a pénzügyi vezető, az informatikai részleg vagy az a munkatárs, akinek nap mint nap ezzel kell dolgoznia?”

A kapott válaszokat persze továbbra is ellenőrizni kell, és nem helyettesítik a valódi kollégákkal történő egyeztetést. De segíthetnek felismerni olyan nézőpontokat, amelyek elsőre eszünkbe sem jutottak.

Egy másik fontos kérdés, hogy mit kezdünk az AI által megtakarított idővel.

Egy 2025-ös, 66 vállalatot és 7137 tudásmunkást vizsgáló kísérletben az AI-eszközt ténylegesen használó résztvevők a vizsgálat későbbi szakaszában átlagosan heti két órával kevesebb időt töltöttek e-mailezéssel. Ugyanakkor az egyéni AI-hozzáférés önmagában nem változtatta meg egyértelműen a munkafeladatok összetételét.

Ez engem arra késztet, hogy feltegyek egy újabb kérdést: ha az AI segítségével időt takarítunk meg, vajon automatikusan több munkával töltjük meg a felszabaduló időt, vagy lehetőséget teremtünk a tanulásra és a folyamatok fejlesztésére is?

Nem mindegy, melyiket választjuk.

És ugyanilyen fontosnak tartom a biztonságot. Ha egy kollégának gyorsan össze kell foglalnia egy szerződést, könnyen természetesnek veheti, hogy egy AI-eszköz segítségét kéri. De tudja-e pontosan, milyen dokumentumokat tölthet fel, melyik rendszerbe, és mi történik az adatokkal?

Egy vállalat nem várhatja el a tudatos használatot anélkül, hogy ehhez világos kereteket, megfelelő eszközöket és érthető tájékoztatást adna. Erről a témáról az Emberi Tűzfal blogban beszélek bővebben.

Ha egy vállalat komolyan szeretné venni az AI tudatos használatát, én három dologgal kezdeném: megtanítanám a munkatársakat az AI válaszainak ellenőrzésére, biztosítanám a biztonságos használat feltételeit, és a gyorsaság mellett azt is figyelném, hogyan változik a munka minősége, a hibák száma és az emberek fejlődési lehetősége.

Adnék nekik lehetőséget, vagy megmutatnám, hogy a munkahelyi tevékenységtől függetlenül mennyit hozzáad a könyvolvasás, az önismereti út és a stresszcsökkentő módszerek megismerése – már ahhoz is, hogy ő mint egyén hogyan viszonyul az AI-hoz, és mennyire őrzi meg a magabiztosságát és az emberi értékét annak hosszú távú használata mellett.

Nem kell mindent egyszerre átalakítani. Már az is jó kezdet lehet, ha a következő vezetői megbeszélésen nemcsak azt kérdezzük meg, mennyi időt takarítottunk meg az AI használatával, hanem azt is, mit tanultunk általa.

A jövő vállalatát továbbra is emberek alkotják

Ahogy egyre többet foglalkozom a mesterséges intelligenciával, annál inkább úgy érzem, hogy a legérdekesebb kérdés nem kizárólag az, mire lesz képes a technológia néhány év múlva. Hanem az is, hogy mi mire leszünk képesek mellette.

Megőrizzük-e a kíváncsiságunkat? Merünk-e továbbra is kérdezni, kételkedni, önállóan gondolkodni? Megtanulunk-e jobban együttműködni, vagy egyre inkább a képernyőkön megjelenő válaszokra támaszkodunk?

Ha a mesterséges intelligencia leveszi a vállunkról az ismétlődő, időigényes feladatok egy részét, akkor több figyelmünk maradhat arra, amit valóban érdemes fejlesztenünk magunkban: az önálló gondolkodásra, a kreativitásra, a másik ember megértésére és a felelős döntésekre.

De ez nem történik meg automatikusan attól, hogy megvásárolunk néhány AI-előfizetést. Ehhez nekünk is tudatosabban kell hozzáállnunk a technológiához, vezetőként és munkatársként egyaránt.

A Naptudat szemléletében számomra éppen ez a lényeg: nemcsak azt figyelni, milyen változások történnek körülöttünk, hanem azt is, hogyan veszünk részt bennük, és milyen következményekkel járnak a döntéseink.

A jövő vállalatának értékét nemcsak az mutatja meg, milyen fejlett technológiát használ, hanem az is, milyen emberekké válnak közben a munkatársai.

És talán éppen ez az egyik legfontosabb kérdés, amit az AI korában érdemes újra és újra feltennünk.

Ha ez a kérdés a te vállalatodnál is napirenden van, itt látod, milyen témákban tartok előadást, és itt tudsz megkeresni.